Se você vai até uma loja ou restaurante (comercial ou corporativo) e vê que o estabelecimento disponibiliza uma pesquisa de satisfação após o atendimento, como avalia a experiência com o local?

Essa iniciativa de dar voz aos clientes não te permite enxergar a empresa com outros olhos?

Enquanto consumidores, saber que uma empresa está preocupada com o que você tem a dizer pode contribuir bastante para a relação com a marca ser ainda melhor.

Por outro lado, sem saber a respeito da experiência do cliente no estabelecimento, como os gestores poderão saber o que está funcionando e o que deve ser mudado pelo bem do negócio?

No texto de hoje vamos debater sobre a pesquisa de satisfação e sua importância, e como ela pode ser decisiva no sucesso da sua empresa. Continue acompanhando! Vamos lá? 🙂

pesquisa de satisfação

Consumidores Exigentes: como superar as expectativas?

Os consumidores estão cada vez mais exigentes.

Isso significa que, com o avanço da tecnologia e dos meios de comunicação, as pessoas têm assumido um papel mais ativo no processo de compra. É como se surgisse uma nova jornada com diferentes etapas.

Esse argumento é reforçado por Philip Kotler, quando o autor afirma em seu livro “Marketing 4.0” que: “Com um alcance tão maciço, a conectividade transforma o modo como os consumidores se comportam”.

Você sabia que 58% dos consumidores desistem de uma empresa após uma experiência ruim?

Diante deste novo desafio, os gestores devem investir em estratégias que não apenas antecipem as necessidades dos clientes como superem suas expectativas.

E qual a melhor forma de fazer isso? Estudando e ouvindo o que cada cliente tem a dizer.

Daí a importância da pesquisa de opinião. Por meio dos feedbacks dos clientes, fica claro aos gestores quais medidas devem ser tomadas para garantir uma experiência ainda mais positiva a eles.

Mas, você sabe como aplicar essa metodologia na prática?

Leia também: Consumidores exigentes: como você pode aprender com eles?

Pesquisa de Satisfação em um Restaurante Corporativo

Vamos pegar como exemplo um restaurante corporativo, onde os colaboradores se alimentam na hora do almoço ou do jantar dentro de uma empresa ou indústria.

Sabemos que o planejamento de cardápio deve ser balanceado e agradar pelo menos a maioria, certo? Mas, supondo que esteja acontecendo um desperdício de alimentos nesse refeitório, como descobrir a causa?

Simples: por meio da pesquisa de satisfação do cliente.

Não é muito mais fácil dar voz aos consumidores para descobrir o porquê das sobras limpas (o que ficou nas panelas e cubas) ou do resto ingesta (o que sobrou nos pratos)?

Aplicando a pesquisa de satisfação é possível descobrir se as opções têm agradado os colaboradores, ou se falta tempero em algum prato em específico ou se aquele alimento está mais salgado do que deveria, e assim por diante.

Assim, os gestores e responsáveis terão acesso a dados importantes que poderão ser corrigidos ou mantidos, caso o feedback seja positivo.

Isso colabora para que ações sejam realizadas sobre o planejamento de cardápio, além de ajustes nas receitas. E os colaboradores, em contrapartida, se sentirão valorizados ao perceberem que suas sugestões foram atendidas.

Na prática, uma ideia é investir aplicativos que permitem a avaliação do atendimento.

Imagine como seria prático para os clientes responder a uma pesquisa de satisfação por meio de um tablet ou totem (como aqueles que vemos em lojas de departamento), registrando suas respostas de forma anônima?

É possível contar com apps, como o MyQuest da Teknisa, que facilita a elaboração da pesquisa e a coleta de informações.

Por meio do aplicativo, é possível que as perguntas sejam projetadas através da tela de tablets e totens que podem ser instalados no espaço do restaurante para que os consumidores façam a avaliação da refeição logo após terminarem o prato.

E o que é melhor: todas as respostas poderão ser anônimas, garantindo a segurança das informações e o sigilo de cada participante.

Outra ideia é apostar em uma pesquisa on-line para ser disparada por e-mail a cada colaborador. Também é outro canal para coletar informações.

Sendo assim, se este exemplo do restaurante corporativo se aplica ao seu dia a dia, agora você já sabe a quem recorrer, não é?

Programa de Fidelidade em um Restaurante Comercial

Agora vamos usar um restaurante comercial como exemplo. Será que a estratégia será parecida com a situação citada no tópico anterior?

O fato é que, além de contar com um aplicativos de pesquisa de satisfação, os gestores também podem investir em um programa de fidelidade, que nada mais é do que uma importante tática para atrair e fidelizar mais clientes.

É o caso de um sistema de afiliados, por exemplo, que pode garantir benefícios aos assinantes, contribuindo para uma satisfação constante e fidelização mais duradoura.

Outra ideia é investir em um programa de pontos de fidelidade para dar descontos aos clientes que acumularem determinada quantidade de produtos adquiridos. Assim, eles poderão ter descontos ou fazer trocas por outras opções.

Por exemplo, se o cliente consumiu até dez vezes em seu restaurante, ele poderá ganhar uma refeição ou sobremesa por conta da casa.

Você pode tanto optar pelo programa de ponto simples, como também trabalhar com níveis de recompensa e até gamificação, caso esteja buscando uma experiência mais imersiva.

CRM e outros indicadores

Existem outros indicadores que podem auxiliar os gestores a obter informações mais assertivas nas pesquisas de satisfação.

Uma das opções é contar com o software CRM (Customer Relationship Management). Por meio de suas funções que potencializam o relacionamento com os atuais clientes, é possível medir o nível de satisfação de cada um deles.

Outro indicador é o NPS – Net Promoter Score, que permite que o consumidor faça sua avaliação em uma escala de 0 a 10, inclusive se ele recomendaria o seu estabelecimento a amigos e conhecidos.

Essa é uma avaliação que permite um olhar mais horizontal sobre a marca.

CTA para baixar o ebook sobre CRM

Conclusão

Manter a satisfação dos clientes positiva é essencial para a sobrevivência de qualquer empresa.

Sabendo disso, cabe ao gestor buscar por estratégias para ouvir cada consumidor e tomar decisões estratégicas para corrigir o que precisa ser melhorado e manter o que tem dado certo.

Para isso, existem alguns caminhos a depender do perfil da empresa, como por exemplo:

  • Investir em aplicativos projetados em tablets ou totens no espaço do estabelecimento;
  • Contar com um programa de fidelidade para manter a satisfação dos consumidores sempre em alta;
  • Se atentar aos indicadores que contribuem para um controle de satisfação mais apurado, permitindo mais entendimento e ações em tempo hábil.

Não se esqueça de compartilhar o conteúdo em suas redes sociais. Até a próxima! 🙂

Quer saber mais sobre pesquisa de satisfação?
Converse agora com um dos nossos consultores e tire todas as suas dúvidas.