Customer Success: Por que é essencial para os resultados da sua empresa?

Você já ouviu falar em customer success?

O atendimento ao cliente é primordial para o sucesso de qualquer empresa. Até porque, sem uma boa experiência, é bem provável que o gestor perca, gradativamente, sua clientela.

Você sabia que 60% dos consumidores acabam por desistir de realizar uma compra por conta de um mau atendimento? Sabendo disso, é muito importante que os líderes e tomadores de decisão adotem estratégias que promovam uma boa experiência aos seus clientes.

Somado a esse fator, também existe o fato de que os consumidores estão cada vez mais exigentes, assumindo uma participação mais ativa em relação ao que lhes são oferecidos.

Em seu livro, Marketing 4.0, o autor Philip Kotler destaca que: “Os consumidores não são mais alvos passivos; estão se tornando mídias ativas de comunicação.”. Ou seja, seus clientes serão referência para outros, uma vez que a opinião de cada um deles será muito mais importante do que a publicidade da sua empresa diz.

Dito isso, nem é preciso dizer que o foco no cliente é um posicionamento essencial a qualquer organização pois, além de assegurar uma experiência mais efetiva, contribui para o aumento da satisfação e, consequentemente, da lucratividade do seu negócio.

Quer saber por que é importante investir no customer success? Continue acompanhando o nosso conteúdo. :)

O que é Customer Success e por que é importante?

O customer success consiste na estratégia que visa manter clientes em sua empresa por mais tempo, aumentando o ciclo de vida da organização, além de reter mais receita à mesma.

Dessa forma, o sucesso do cliente surge como uma vertente focada, não apenas no atendimento ou no suporte propriamente dito, mas na experiência do consumidor.

Por exemplo, entrar em contato com o cliente, antes que ele o faça para resolver algum problema, é um exemplo da dinâmica do customer success.

Em tempos de ampla concorrência de mercado, investir em ações diferenciadas para, não apenas atrair mais consumidores, mas também tornar sua experiência pós-vendas mais positiva, pode diferenciar seu empreendimento perante outros.

Em muitas empresas, a função de analista de customer success já se encontra em pleno vigor, sendo ocupada por profissionais que gerenciam o relacionamento com cada cliente pertencente à empresa.

Vale lembrar que o customer success também contempla etapas antes, até mesmo, do fechamento do contrato.

É correto afirmar que toda a equipe está diretamente associada ao sucesso do cliente, uma vez que cada atividade encontra-se relacionada a algum produto ou serviço que o consumidor espera da empresa. O relacionamento com o cliente vai muito além disso.

Segundo dados levantados pelo BenchmarkPortal, é possível afirmar que empresas que respondem rapidamente aos clientes aumentam a confiança dos mesmos na organização, contribuindo para maior índice de satisfação e, como resultado, mais lucratividade.

E quanto ao mercado de food service?

É sabido que o customer success abrange as mais diversas áreas de atuação do mercado. E, no caso do setor de alimentação fora do lar, a realidade não é diferente.

A estratégia de focar na experiência do cliente já está presente em algumas empresas de food service, trazendo resultados interessantes aos gestores como um todo.

É o caso do aplicativo iFood, que agiliza pedidos online, intermediando o contato entre o consumidor e o restaurante, o bar ou a lanchonete.

O sistema de delivery mapeia as opções para o usuário baseado na região em que ele se encontra, disponibilizando cardápios e, inclusive, comentários de outros clientes. Toda a ação é realizada por meio de um aplicativo, tornando o processo ainda mais prático.

As variadas possibilidades, a incluir o processo de pagamento e avaliação do estabelecimento após o consumo, permite uma experiência diferenciada ao gestor, que contribui diretamente para sua fidelização.

Se você é gestor de um estabelecimento de alimentação fora do lar, existem estratégias como investir no sucesso do cliente. Como por exemplo:

• Disparo de e-mail marketing convidando os clientes a retornarem ao estabelecimento;
• Descontos exclusivos a quem consome frequentemente no restaurante, bar ou lanchonete;
• Ferramentas que disponibilizam pesquisas de satisfação por meio de aplicativos ou totens alocados no estabelecimento (pós-venda).

Não se esqueça que a tecnologia é uma grande aliada ao customer success, uma vez que disponibiliza funcionalidades que permitem o acesso a dados estratégicos em tempo hábil, permitindo uma tomada de decisão ainda mais assertiva.