Ao falar sobre marketing de relacionamento, as experiências geralmente não são boas o suficiente para os consumidores, pois nem sempre têm o tratamento que gostariam de ter. Os clientes estão cada vez mais atraídos por um atendimento personalizado e pelas formas diferenciadas de serviços.

O mesmo acontece com os produtos: as pessoas também esperam muito mais deles em suas experiências de compra e isso precisa ser pensado de forma a atender suas necessidades e preferências.

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Seguindo essa teoria, fazer um levantamento através de pesquisa de satisfação pode ser uma boa alternativa para descobrir o que os consumidores desejam de seu produto.

Se você é um varejista, sabe que é necessário pensar sempre em novas estratégias para atrair seu público alvo. O problema é que não dá para simplesmente acordar um certo dia e realizar esta personalização que o mercado atual exige. Antes de oferecer serviços adequados, é necessário coletar, analisar e avaliar corretamente os dados de seus clientes referentes às pesquisas realizadas. Assim você consegue uma estratégia eficaz e a tecnologia certa para atingir diretamente o público, as exigências do mercado e as expectativas de seus prospects.

O comportamento de seu cliente

Considere isso: você precisa coletar dados sobre os seus prospects e clientes e decide realizar uma pesquisa descritiva para conhecer melhor o cenário do seu negócio.

“Pode ser que você não tenha dados o suficiente, mas quanto maior a quantidade, melhor”, Werner Vogels, CTO da Amazon, disse à BBC.

“Quanto mais dados você puder coletar, o mais refinado dos resultados você pode obter.”

A Amazon – empresa americana pioneira em realizar vendas virtuais – sabe da importância destes dados mais que a maioria de seus concorrentes. O artigo 15 Gatilhos Mentais para Estratégia de Upsell: Case da Amazon escrito pelo guru do Marketing Digital Neil Patel, demonstra estratégias desenvolvidas através destas informações que serviram para traçar o perfil comportamental dos clientes online e definir novas maneiras de atrair, relacionar e fidelizar seus compradores.

E não é só a Amazon que utiliza essas estratégias. Muitas outras empresas estão lucrando a partir de iniciativas como essa. Portanto, a pergunta é: por que não você?

Embora possa parecer complexo, a boa notícia é que você pode obter esses dados muito facilmente, já que os consumidores estão prontos e dispostos a fornecer informações pessoais para os varejistas. Existem cinco formas básicas de traçar esse panorama, porém quanto mais métodos forem adotados, mais refinada será sua pesquisa e, consequentemente, melhores serão os resultados.

Entrevistas

Procure conversar com seus prospects, clientes e pessoas que tiveram interessadas em seus produtos ou serviços, mas por algum motivo não efetuaram a compra. Com estas informações você conseguirá traçar o perfil comportamental de seu público.

Base de dados

Use o banco de dados de seus clientes na empresa. Saiba quais são os comportamentos antes, durante e após a compra.

Mapeamento

Quando se trata de aplicativos, softwares e sites os desenvolvedores geralmente copilam uma série de informações de como o usuário interage com estas aplicações. Use estas informações para saber o comportamento de seu público.

Pesquisa

Pesquisas em fóruns de discussão, em redes sociais e até mesmo observando as palavras chaves no Google podem trazer informações que ajudam compreender estes consumidores. Use ferramentas e sites de monitoramentos, eles são capazes de coletar informações sobre comunidades online específicas.

Dados demográficos do público-alvo (idade, sexo, renda salarial, hobby, etc…) podem ser recolhidos por meio de pesquisas online. Existem no mercado diversas ferramentas para este fim, pode se usar até mesmo formulários gratuitos do Google. Se você possuir investimento para esse tipo de pesquisa, as pesquisas off-line, os formulários impressos e até mesmo telefone são boas opções. Essa forma de abordagem tem uma adesão em média 11% maior do que pesquisas por e-mail.

A Boa Vista Serviços – empresa que oferece serviços de consultas de Clientes, Empresas e Indicadores Econômicos – divulgou uma pesquisa realizada com os hábitos dos consumidores brasileiros em 2016. A pesquisa teve como objetivo identificar a percepção do consumidor com relação a economia brasileira e suas finanças pessoais, seu comportamento frente ao atual cenário econômico do país e suas expectativas para o próximo ano. Veja neste link as informações sobre os hábitos dos consumidores que foram levantadas nesta pesquisa.

Analytics

Observe as métricas de seu site ou e-commerce. Você conseguirá, por exemplo, saber quais páginas são mais visitadas, quais palavras chaves seu público procura na internet e diversas outras informações como localidade, interesses, taxa de rejeição, novas visitas, origem do tráfego, entre outras.

Agrupamento das informações coletadas

Ter apenas informações e coleta de dados infelizmente não é o suficiente. Uma das maiores dificuldades dos varejistas é associar estas informações advindas de múltiplas fontes para o perfil de cada consumidor. Virtualmente cada cliente é único, bem como a forma como ele se comporta ao navegar pelo site. Então, se você consegue acompanhar seus clientes em apenas um canal, você está oferecendo uma experiência parcialmente personalizada e, acreditar que alguma personalização é melhor do que nada pode ser um erro.

Por exemplo, ao oferecer sugestões de roupas em sua loja virtual e depois enviar e-mails com itens que não têm nada a ver com as sugestões oferecidas anteriormente aos gostos do cliente e ao histórico de compras, infelizmente, vai gerar uma visão fragmentada da sua marca e, pode ainda, comprometer todo o esforço. Para transmitir uma experiência saudável da sua empresa é importante direcionar os clientes durante toda jornada de compra.

Por onde começar

Comece por implementar maneiras de coletar informações dos visitantes: você pode adicionar um canal para assinatura de newsletter em seu site ou loja virtual. Não se esqueça de dar aos usuários algo em troca de suas informações pessoais: permitir que usuários logados possam salvar produtos para uma lista de desejos, um e-book, um vídeo exclusivo ou qualquer outro tipo de material interessante para o prospect ou cliente.

A tecnologia pode ajudar a preencher estas lacunas. Varejistas bem sucedidos usam sistemas de gestão de varejo integrados que ligam os diferentes canais de vendas, o que lhes permite ver todos os seus dados de vendas e de clientes em tempo real no sistema. Não importa se eles vêm do POS, do site, do e-commerce ou app de fidelidade. Esse tipo de conhecimento pode trazer grandes vantagens para seu negócio.

Voltando ao case da Amazon, ao analisar estas informações e dados coletados, a empresa percebeu a necessidade de criar um relacionamento com seus consumidores e essa é uma parte fundamental do marketing de persuasão.
A Amazon, então, criou um clube especial para membros, o “Prime”.
Esta estratégia obteve um sucesso fenomenal, veja o gráfico abaixo:

marketing de relacionamento

Se você faz parte do Prime pode obter descontos e benefícios exclusivos. Desse modo, se você ainda não for um membro, provavelmente vai querer ser – a prova disso pode ser vista no site complete.com

Desta forma, se constrói um relacionamento e essa é uma grande oportunidade de explorar ao máximo o potencial de compra dos clientes e gerar lucro simultaneamente.

Assim, como Amazon, você pode começar a praticar esse tipo de estratégia para o seu negócio. Esse case mostra que criar engajamento faz com que as pessoas fiquem mais interessadas em seus produtos e serviços, e a tendência é que elas passem a te ouvir. Mas, lembre-se: primeiro você tem que ouvi-las.

Já tem uma ideia. Como implementá-la?

Uma vez que você tem as informações e perfis de seus clientes é possível segmentá-los em grupos. Também é bom separar por linhas que sejam relevantes para os produtos que você comercializa: idade, sexo, localização e afins.
Não se esqueça de olhar o histórico de compras: você não deve enviar um anúncio de um luxuoso relógio aos clientes que costumam comprar bijuterias – e vice-versa.

Colocar seu público no contexto

  • Que hora do dia o seu cliente normalmente faz compras?
  • Quais de seus produtos podem ser entregues gratuitamente no endereço de seu cliente?
  • O seu cliente mudou de localização?

Estes são apenas alguns fatores contextuais que podem fazer a diferença quando se trata de entregar uma experiência de compra significativa e personalizada.

Se um cliente que costumava entrar no seu site estando na cidade de Porto Seguro na Bahia para comprar biquínis e de repente mudou o local de entrega para Curitiba, atenção! Este é um sinal de alerta para você não usar o histórico de compras do ano passado para ofertas personalizadas.

Obter uma ajuda da tecnologia

Felizmente, você não tem que fazer toda a análise de dados. Existem ferramentas poderosas que os varejistas podem usar para triturar os dados dos clientes e obter sugestões viáveis. Aliás, existem grandes oportunidades abertas para os varejistas que têm estas informações e sabem como utilizá-las.

O futuro é agora

Existem infinitas formas de personalização e todos os consumidores querem que as empresas os reconheça e valorize. Para seu negócio isso é incrível. Imagina se você souber todo o histórico de compras, gostos e afinidades de seus clientes antes mesmo dele começar a ser atendido? Você tem alguma dúvida de que essas informações irão facilitar a sua jornada de venda?

Já dizia Steves Jobs: “As pessoas não sabem o que querem, até mostrarmos a elas.”